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5 de diciembre de 2012

Atención al Cliente según el Estudio Social Media de Nielsen (2012)

Interesante el estudio de Nielsen sobre redes sociales 2012.


Una de las conclusiones del estudio es que las redes sociales se han posicionado como un importante canal de atención al cliente. La mitad de los consumidores de EEUU utilizan las redes sociales como vía para hacer llegar a las empresas sus quejas, comentarios, sugerencias o preguntas.


Otro dato interesante: uno de cada tres usuarios prefieren ser atendidos por las redes sociales antes que por teléfono.


El estudio indica, además, que la atención al cliente a través de redes sociales se ha convertido en un imperativo inmediato para las empresas, puesto que ahora son los clientes los que eligen el momento y el lugar para comunicarse, difuminando la línea entre marketing y atención al cliente.


Algunos datos del estudio:



  • El canal preferido para las tramitaciones en redes sociales es la cuenta oficial de Facebook de la empresa (29%).

  • El 28% de los usuarios se quejan en su propio muro. Si bien esto es una práctica habitual, debe considerarse como una queja “retórica”. Dado que las empresas no pueden acceder al perfil de facebook de los seguidores, estos comentarios nunca llegarán a las empresas.

  • El 14% de los usuarios utilizan Twitter como canal, pero sin mencionar directamente a la empresa. Supongo que serán quejas más que solicitudes de atención directas, pero es interesante tenerlas en cuenta por si alguna de ellas puede ser atendida.

  • El 13% de los usuarios utilizan Twitter mencionando directamente a la compañía.


Todo esto, unido a lo que ya comentamos anteriormente sobre las predicciones de Gartner e IBM en materia de atención al cliente en redes sociales, da a entender que las redes sociales pronto se consolidarán como un importante canal, por encima de otros como el email o los chats. Sólo me queda preguntarme si estas tendencias llegarán algún día al mundo mobile. Me consta que ya se está hablando de atender al cliente vía whatsapp (aquí también).


Las compañías que lleguen tarde lo tendrán difícil para diferenciarse de sus competidores! ¿Qué opináis?






via iVangelizando http://ivangelizando.com/2012/12/04/estudio-social-media-nielsen-atencion-cliente2012/

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