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14 de septiembre de 2012

Atención al cliente en redes sociales, clave para un buen ROI (y mucho más)

Qué verdad tan grande es que, por mucho que queramos evadir algún tema, éste siempre acaba mostrándose explícito y en todo su esplendor.



Ahora que ya hemos aprendido que la acción social nos permite construir la imagen de marca que nos demandan nuestros clientes pero que, sólo será eficiente si existe una coherencia en nuestras acciones en el mundo offline, no nos queda más remedio que enfrentar la atención a cliente.


Gran asignatura siempre pendiente en el mundo empresarial que hoy, además, se muestra explícita y sin tapujos por parte de los consumidores (todos nosotros) quienes con nuestros comentarios, recomendaciones, sugerencias, felicitaciones y críticas, vamos construyendo lo que hoy se definen como lo nuevos paradigmas asociados al consumo y la construcción de empresas.


Las redes sociales son plataformas que nos permiten mostrarnos más visibles y accesibles, pero también, son los lugares donde nuestros clientes opinarán sobre nuestras acciones.


Pensar en mantenerse alejado de las redes sociales es un suicidio para las empresas hoy. Debemos recordar que la consolidación de una marca implica:



  • Definición de objetivos

  • Identificación de mensaje

  • Concreción en nuestro valor diferenciador y competitivo

  • Construcción de un equipo sólido, motivado y cohesionado

  • Entrega de respuestas de índole emocional


Sólo cuando nuestra estrategia (online y offline) tiene su foco principal en la entrega de un servicio – de verdad- de excelencia a nuestro público objetivo, nos estamos acercando al crecimiento de nuestras cifras de negocio.



Las empresas que no acepten que la atención al cliente se realiza hoy en las redes sociales, están abocadas al fracaso de sus estrategias y la pérdida progresiva de competitividad, cuota de mercado y referencia, dentro de su mercado.



Debemos recordar que el cliente hoy ha dejado de ser un sujeto pasivo que sólo consume, muy por el contrario, es en cada felicitación, crítica, sugerencia y comentario, dónde se esconden los secretos de las expectativas de nuestros clientes y, por lo tanto, es sólo a través de la escucha activa y la interacción, que podremos obtener las respuestas necesarias para elaborar nuestras estrategias y planes de negocio pensados para obtener el mejor ROI, el que defina nuestro crecimiento.


Hablar en el momento actual de objetivos, valor añadido, elemento diferenciador, competitividad, calidad y excelencia, es hablar de atención al cliente.


De igual forma, hablar de crisis y perdida de la reputación, es sinónimo de deficiencias en nuestra atención al cliente.



La empresa hoy es “sí y sólo sí” se construye en acción conjunta con las necesidades que nos demanda nuestro target y nuestro mercado. ¡Si buscamos crecer, debemos demostrar que somos capaces de trabajar en equipo y por el bienestar ajeno!







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